案例1：老同学的感动

笔者去某酒店看望一位来此开会的老同学。寒暄一阵之后，话题转到了老同学所住的这家酒店。他说，这家酒店很不错，有几件事情令他十分感动。例如，房间迷你吧台的电源插座不通电，这位老同学便将原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间去烧水。外出回到房间后，发现电热水壶已归位吧台，水壶旁边还有一张小便笺，写着：吧台的电源插座已修复，并对由此造成的不便深表歉意。老同学对服务员的细心，深表赞赏。

再如，由于开会文件材料较多，老同学便将其散在写字台上。会后回到房间，发现文件整整齐齐地码在一起，旁边还多出两样东西：一叠信纸和一个文具盒（该房间不是商务房，原来没配置文具盒）。老同学很感动。还有，几件搭在座椅、床上的衣服不见了，床头柜旁多了一张纸条，告知衣服收进衣橱了；并体贴地表示，您的会期还有好几天，估计您需要换洗内衣。为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑，本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机，可以为您单独洗涤内衣。如果需要可与房务中心联系。落款是某服务员。老同学说，不管我是否需要，对于服务员的周到，心中充满感激。

案例2：离店客人的匆匆留言

某酒店规定，客人办理离店手续时，必须请客人留下意见或建议。一天，笔者在该酒店总台翻阅客人意见记录本时，发现有一位客人只留下这样一句话：十分贴心周到，下回一定再住！与其他客人多少举些事例、谈些具体意见相比，这句话过于简单，反而勾起了笔者的好奇。

总台接待员说，这位客人办理离店手续时，显得非常着急，在意见本上写下几个字就匆匆离开了。不过，接待员提供了另一个情况：这位客人入住登记时，接待员发现当天恰好是这位客人的生日，于是通知营销部的公关专员，请其为该客人准备生日蛋糕、鲜花和贺卡。笔者向负责该房间服务的房务员了解情况时，房务员表示，“也就是按常规为他服务而已”。然后讲述了这样几件事。

她说，这位客人晚上休息时似乎怕冷，因为第二天整理房间时发现客人盖了两床被子。于是房务员按常规铺好两张床后，又在客人睡的床上加铺了一条被子。同时，房务员发现，卧室的垃圾桶里扔了很多纸团，由此推断客人可能感冒了。于是，客房员在床头柜上多放了一盒手抽纸，还留下一张纸条，建议客人到附近的医院就诊，并告知酒店可以随时提供红糖姜汤，如果需要可以与房务中心联系。

点评:

服务员的工作状态可以分为三种层次：

第一种，眼里没“活”、心中无“意”——眼里看不到该做的事，心中也没有主动服务的意识。

第二种，眼里有“活”、心中无“意”——虽然看到了该做的事，但缺乏主动服务的意识。

第三种，眼里有“活”、心中有“意”——不但看到了客人需要什么，并且主动去做了。

要使服务员达到第三种层次，酒店需三管齐下：一是灌输正确意识，二是建立激励机制，三是加强现场督导，以此促使员工形成自觉自愿、积极主动的服务习惯。本文两则案例，其服务之所以博得客人赞誉，应当说与这两家酒店的员工自觉自愿、积极主动的服务有关。

文中涉及的工作虽然都是服务员应该做的，也并不复杂，有的甚至是举手之劳，但如果服务员缺乏主动服务意识，很难会发现，或者发现了也不会主动去做，或是做了也可能做得不精不细。反之，服务员如果能站在客人角度，想客人之所想，甚至想客人之未想，具有强烈的主动服务意识，就会敏锐地察觉和发现问题，积极地找到该干的“活”，并且认真细致、精益求精地去满足客人的需要。酒店的好名声是靠“眼里有活、心中有意”的员工一点一滴做出来的。